Для одного из наших заказчиков мы проводили аналитическую работу по трендам в e-commerce и исследовали приложения онлайн-магазинов. Мы выделили главные тренды и перспективные направления для улучшения приложений 
e-commerce и делимся ими с вами.

 

Главные тренды

 

1. Mobile first

 

Больше половины пользователей в России предпочитают шопинг с мобильных устройств. При подходе mobile first сначала создаётся прототип дизайна для самого маленького экрана, а затем разработчики переходят к дисплеям бо́льших размеров.

 

2. Омниканальность

 

Бренды стремятся к непрерывной коммуникации с клиентом. Они расширяют свое присутствие за грани собственных сайтов и соцсетей, выходят на сторонние сервисы. У большинства популярных магазинов, представленных на «СберМаркете» и «Яндекс Еде» уже есть собственные приложения. Не смотря на это, они пользуются подобными сервисами доставки, чтобы расширить охваты аудитории.

 

3. Искусственный интеллект 

 

ИИ полноправно вошел в нашу жизнь. В ритейле он используется для выгоды как продавцов, так и покупателей. Он собирает данные о поведении пользователей, чтобы понять, какие товары популярны и желанны, принять правильные решения по продвижению и оптимизации и обеспечить лучший пользовательский опыт. Это инструмент для создания эффективных и заманчивых предложений, персонализированных рекомендаций. В 2025–2026 годах мы ожидаем активный рост этого тренда.

 

Подход к работе 

 

1. Борьба за покупателя и продвинутые программы лояльности

 

Маркетплейсы и магазины активно борятся за покупателя в условиях растущей конкуренции. В ход идут разные стратегии: скидки, акции, бонусы, программы лояльности. Их цель не только привлечь, но и удержать как покупателей, так и продавцов.
Все чаще магазины используют банковскую модель кэшбека с выводом в следующем месяце. Они предлагают на выбор как категории товаров, так и спонсорские предложения на продукты отдельных брендов: такой кэшбек обычно выше.

 

Кэшбек по категориям в приложениях «Утконоса» и «Перекрёстка»

 

У маркетплейсов, которые являются частью экосистемы, все еще интереснее. Для достижения максимальной выгоды пользователю нужно завести отдельный счет для оплаты покупок и оформить подписку. Награда — выгодные предложения от брендов, повышенный кэшбек, бонусы и подарки.

Отдельный счёт — это виртуальный кошелек в банке экосистемы. Если магазин не входит в экосистему, то сотрудничает с банком. Магазин получает лояльного покупателя, покупатель — повышенный кэшбек с покупок, а банк — нового клиента. Все счастливы, win-win-win.

 

«Яндекс Плюс» — программа лояльности в экосистеме Яндекса

 

В сети магазинов косметики «Подружка» размер скидки в следующем месяце зависит от суммы покупок в прошлом.

 

Программа лояльности «Подружка»

 

2. ROPO

 

ROPO (Research Online, Purchase Offline) — изучить онлайн, купить офлайн.
Не смотря на удобство онлайн-шопинга, клиенты предпочитают делать покупки в физических магазинах. Они хотят потрогать товар перед покупкой и не ждать доставку . А может им и вовсе сложно сделать онлайн-заказ. Даже если клиент стоит в магазине перед полкой с чайниками и читает на них отзывы со смартфона, это тоже ROPO.

 

3. BOPIS

 

BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) — купить онлайн, забрать в магазине.
Люди оформляют заказ на сайте или в приложении и приходят в магазин, чтобы забрать заказ. Модель настолько популярна, что магазины выделяют отдельные секции и сотрудников для выдачи заказов. Работа таких маркетплейсов как Wildberries, Ozon и Lamoda выстроена вокруг пунктов выдачи заказов (ПВЗ), куда товары доставляют прямо со складов. Такая модель позволяет ускорить обслуживание и увеличить посещаемость, снизить траты на доставку. 

 

Постамат для выдачи интернет-заказов в магазине DNS. Застенчивые клиенты выдохнули!

 

Позиционирование

 

1. Значимость собственного бренда 

 

В условиях высокой конкуренции бренды стремятся выделиться. Мало продавать хорошие и качественные товары: нужно нравиться своей аудитории и привлекать новую. Работа над репутацией, клиентский сервис, позиционирование и транслирование философии бренда — все это повышает лояльность аудитории и умножает продажи.

 

2. Развитие social commerce и внешняя реклама 

 

Продавцы работают с блогерами и используют внешние каналы продвижения вроде Яндекс.Директ и VK.com. Популярные соцсети — инструмент как для рекламы, так и продажи. Покупатели ищут нужный товар через строку поиска или бездумно «серфят» в ленте. Соцсети делают путь от поиска товара до покупки проще и короче, повышая шансы на продажу.

 

Выстраивание взаимоотношений с клиентами

 

1. Гиперперсонализация 

 

ИИ и база данных о клиентах делают персонализацию крайне эффективной: акции и скидки, подборки и рекомендации, персональная лента. 

 

2. Геймификация

 

Геймификация — использование игровых механик в неигровом контексте. Она превращает рутинные процессы в увлекательные, побуждает к действиям и обучает. Геймификация помогает удерживать пользователей и эмоционально вовлекать их, стимулирует заходить в приложение чаще. 

Интернет-магазин «Лента онлайн» внедрил в своё приложение мини-игру, где можно выиграть дополнительные скидки и бонусы. Пользователь бросает кубик и передвигает фигурку кота — маскота «Ленты» — по полю.

 

Игра «Лентомания» в приложении «Лента онлайн»

 

В приложении «Lamoda» пользователя награждают значками за покупки товаров отдельных брендов, а также за лояльность и активность в отзывах. Кнопка «Поделиться» на экране значка способствует сарафану.

 

Приложение «Lamoda»

 

3. Обратная связь

 

Это чат-бот и служба поддержки, которые помогают решать возникшие проблемы. Что важно — своевременно и эффективно. Пользователи опытны и понимают, когда оператор присылает им шаблонный ответ, и ценят индивидуальный подход.

 

Контент

 

1. Рекомендации и подборки товаров

 

Рекомендации сформированы на основе анализа личных предпочтений пользователя: избранного и совершённых покупок. Подборки размещают на главной и странице товара. Могут быть объединены по свойствам («Овощи», «Зелень»), бренду и тематике («К новогоднему столу», «Все для дачи», «Бестселлеры», «Акционные товары», «Только у нас»). 

 

2. Сторис

 

Сторис незаменимы не только в соцсетях, но и других сферах. В привычной для пользователя развлекательной манере сторис рассказывают о новинках, специальных предложениях и новостях. Еще одно преимущество — их можно наполнить ярким, кричащим дизайном, и это все равно будет уместно. 

 

Сторис в «Утконосе»

 

3. Контент от пользователей

 

Пользователи доверяют таким же покупателям, как они сами. Такой контент повышает лояльность, формирует мнение и помогает сделать выбор. Оценки и отзывы, фото и видео, рецензии. 

 

В приложении «Озон» пользователи могут оставлять фото- и видео-отзывы на приобретённые товары

 

4. Новые формы подачи контента

 

Фото и видео — основные способы презентации товара, и сегодня к ним добавляются и другие: 3D-визуализация, виртуальная и дополненная реальность. Эти инструменты дают более полное представление о товарах, повышают вовлеченность и помогают принять решение о покупке.
В августе 2023 Lamoda начала тестировать виртуальную примерку товаров с помощью технологии дополненной реальности (augmented reality, AR).

 

Источник: vc.ru

 

В интернет-магазине «Эльдорадо» можно покрутить 3D-проекцию товара со всех сторон.

 

Источник: eldorado.ru

 

Сервис и комфорт

 

1. Контроль интерфейса голосом

 

Речь — удобный и быстрый способ передать свои желания, оставив руки свободными. В нашем исследовании поиск голосом внедрили только 2 приложений из 10, но мы верим, что совсем скоро это станет стандартом в e-commerce. Пользователи уже привыкли разговаривать с голосовыми помощниками и делегировать им простые задачи.  

 

2. Чат-боты

 

Еще до входа ИИ в нашу жизнь чат-боты уже могли довольно точно понимать желания пользователей. Чат-боты отвечают на возникшие вопросы, находят актуальную информацию. В клиентском сервисе они решают проблемы пользователей без участия другого человека и облегчают работу операторам. Сначала с клиентом разговаривает чат-бот, а оператор подключается, когда тот оказался бессилен.

 

Выводы

 

В 2024 году весь шопинг проходит через смартфон. Все внимание брендов сфокусировано на клиенте и его потребностях.

Магазины стараются выходить за границы собственных сайтов и приложений, присутствуя на других платформах. Продавцы стремятся обеспечивать клиентам все условия для покупки. Не так важно, где и как будет куплен товар: через собственное приложение, маркетплейс или офлайн магазин. Главное предоставить возможности: чем больше, тем лучше. Магазины удерживают клиентов с помощью геймификации, сложных программ лояльности, персонализированных акций и скидок.

Покупатели ценят собственный комфорт. Они любят, когда с ними общаются на понятном языке, и не хотят скучать. Чтобы выделиться и запомниться, бренды делают упор на свою уникальность: развивают клиентский сервис и облик бренда в медиапространстве, внедряют новые технологии вроде 3D-проекций и дополненной реальности.

Пользователи составляют своё мнение о товаре по мнению других покупателей: читают отзывы, смотрят фото и видео.